回访加深沟通 促进医患信任

       “信任危机”成为当前医患间冲突频发的社会因素。作为医院的回访机构，我们也曾讨论过，犯罪学上认为“激情犯罪”也称为“挫折攻击型”犯罪，假如“哈医大事件”的行凶孩子曾是一位被回访者，假如在他反复出院的某一次能被我们回访到，假如请这个医学知识缺乏、内心又充满自卑的年轻患者，在一种平静的语境下通过不满倾诉、情绪发泄表达出困惑、无助或绝望，医院则以真诚态度、耐心解释或其他帮助化解其中的积怨，能否降低事件发生的可能几率？

        因为社会、医院、患者等各种因素的制约，医患之间会有矛盾和不理解。一方面，没有矛盾冲突的社会就像没有摩擦力的力学世界一样，在现实世界中是不存在的；同时，在一定程度上也是社会文明和法制进步的表现，说明公民的维权意识、健康意识、经济意识在逐渐增强。医疗服务作为公共服务体系中的一个特殊行业,由于服务的产生与消费同时发生,而且具有高技术性、复杂性、无形性、患者及执行人个人因素的差异性等特点 ,因此，无论流程、技能训练如何严密和精确，设备如何先进，服务失误仍有可能发生，并由此引发患方不满。患者的投诉和抱怨产生的原因或许来自双方，但医院已经辜负了一颗心的期待和信任。流程的繁琐、服务态度、“被治疗”、信息不对称、沟通不到位是其常见因素，而因为患者医学知识缺乏、期望值高，以及他们不能理解的当今医学不可预见，或可以预见但不能避免的如医疗意外、不良反应、并发症、合并症等成为了无效投诉的来源，当然，出于不良动机的恶意投诉也会是偶发原因。
        回访中心希望用真诚打动对方，用知识诠释疑惑。工作人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。通过与十万患者的交流，我们发现，大部分矛盾在解释中并没有想象的尖锐或不可调和，相反，被回访者留给我们更多的是宽厚、善良和友好的印象。当不满得到释放后，很多人可能需要的只不过是医院的一个诚恳的态度、一句温暖的话语 。

敞开大门倾听民意  引导患者参与管理

        2011年第四季度后，医院住院病人数量居高不下，平均每周13000字的反馈信息涵盖了医护质量、医院管理等各方面内容，能不能通过进一步提高工作人员的自身素质，借助回访这个平台去宣传医院、化解矛盾，并在沟通中促进医患双赢，鼓励和带动患者参与到医院管理中来，紧迫感和责任感成为回访中心工作人员面临的压力。

      “就医难、看病贵”是一个社会话题，也是新医改需要破解的难题。我们想了解来我院的患者“难”在哪里？来院就诊时间、排队候诊时间、检查等待时间、交费排队时间、办理出院、报销、复印等流程的合理性、投诉的顺畅性；“看病贵”随着国家医疗保险覆盖率和报销比例的提高在逐渐改善，“贵”在哪里？药物、检查等所占比、患者对疾病治疗总费用的心理底线、报销比率与规定的差距、医保外费用的比例、有无费用的多收错收，问题的瓶颈在哪里？……“过度医疗”本是媒体评论的常见语，偶尔出现在回访的话题中，为什么？“检查过度”的原因、“小病大治”的原因、“贵药应用”的原因、“大病久治”的原因，“输液过度”的原因，是真实存在？还是患者知识缺乏、抑或医师忽视了患者的选择权、知情同意权，沟通解释不到位，以及在处理病情中按原则只能合理不合情引起了误解？“乘梯难”是多家医院管理中的难点，了解它在我院集中出现的时间、电梯设置的合理性、工作人员排班的高效性、操作的规范性，找出产生的原因，才可客观评估在当前硬件条件下改善的可能性；“报销不顺利”，导致不畅的关键点是什么？是医患对有关政策解读有误？还是流程、资料、时限、服务环节受限？2012年春节后营养食堂进行了改革，近期患者对饭菜又有了不同声音，怎样让患者在一个高评价的治疗效果下也能有满意的住院感受？是花样少、价格贵还是口味差、等候长？患者对饭菜质量、就餐环境的期望是什么？……患者作为疾病的亲历者和医疗服务的感受者，是躯体转归变化和医院人文细节关怀的实践主体，聆听来自最有发言权的群体的心声，了解患者在出院后没有思想顾虑下对医院工作的真实客观评价，鼓励并带动他们参与到管理中来，汲取群众的大智慧，他们的建议和要求是提升医院竞争软实力的“金点子”！
        科学管理和利用投诉资源已逐渐成为各家医院改善服务流程和水平，提高患者感知服务质量，培养忠诚顾客的良好渠道，里面包含着未被实现的患者需求，意味着医院的管理工作还有忽视的问题，因为偶然性背后隐藏着必然性。出院病人回访除了在患者投诉中被动承接问题外，更重要的是可以发现抱怨、发现薄弱点，并带动被回访者参与到医院的管理中来，变“被动服务”为“主动服务”,转化顾客、改善管理，不断通过服务补救提高患者感知服务价值。

延伸医院服务范围 探索“后医院管理”

        2012年2月25日，医院在回访中心的基础上成立了客户服务部，将患者回访、事务咨询、预约诊疗等工作有机衔接起来，扩大了医院的服务范围，延伸“后医院管理 ”。除了在回访中可以了解到患者对治疗效果、就医感受及出院后恢复情况的真实评价外，还通过沟通、解释化解医患间误会，提高他们对医院的理解度和满意度，并提供康复指导及其他帮助，让患者足不出户即可享受到医院及时、温馨的服务，留住老顾客，影响和带动潜在市场客户；医院客服做预约诊疗，是“专业人干专业事”，对专家情况、医院布局的了解及疾病的正确分诊为其独特优势，是网络等其他预约形式无法比拟的，准确的信息和优先就诊权，让患者体会到更加人性化的医疗服务；通过客服平台进行就医流程及医疗服务咨询，开启并保持了医院与患者沟通的窗口，他们以更便捷的渠道得到最准确的就医信息，在医患间建立起一种温情关系，践行医院的社会责任。同时，借助客服优势宣传医院特色服务和新技术，如：预约诊疗、伤口造口、PICC门诊、心理门诊、脑卒中基地、母婴健康促进、呼吸睡眠中心、癌症病人生物治疗等；2012年6月完成了300多份“先心”归档病案的随访，了解患儿出院后治疗和转归情况，为“天使救心”活动进行宣传；应临床医师要求记录食管癌术后10天内有无梗阻、关节外手术患者回家后3天刀口感染情况等，为科研追踪提供数据和资料。

        医院的运行是一个复杂的系统工程，需要各部门、各环节相互协调、密切配合。一线职工承担着繁重的医疗任务，在保证医护质量的同时，回访中的沟通、解释、指导等不到位，是他们百密一疏的遗漏。回访中心希望其他部门丢掉的，我们能拾起来；患者出院时没有画好的句号，在这里能画圆画满。对于表扬和感谢，回访中心深度挖掘，“金杯、银杯，不如老百姓的口碑”，患者心中的好大夫、好护士是怎样的标准？对于投诉和不满，我们按照“问题不增不减，内容原汁原味”的要求，反馈给当事科室，了解到事件发生的背景、经过、患者的感受，就可以进一步去分析，患者对医护人员辛勤工作不能理解和认可，问题产生的深层次原因到底是什么？温家宝总理6月15日讲话中希望大家“有听取和包容不同声音的雅量，不要把不同意见说成噪音、杂音，因为批评性意见可以使我们头脑更清醒……有利于避免决策失误。”医院以“有则改之无则加勉”的态度客观对待反馈材料，如果存在有问题，我们可以通过弥补漏洞、约束行为、改善作风，避免再次发生，因为一个良好愉快的工作氛围利于每一个人的效率和身心，同时为患者提供更优质的服务，并保证医院工作的良性运行。

加强内涵建设 走“滨医附院特色”

        客户服务面对的是一个素质参差不齐的大群体，反馈问题涉及的层面难以预料，所以，不断提高业务水平和自身修养才能适应工作需求。每周一、三、五科室PPT课件讲座，内容可以是医学基础知识、临床表现、预防保健，还可以涉及规章制度、就医流程、报销信息、检查化验、新技术介绍等，范围不限，拓宽知识面，夯实基础。每周四为“科室接待日”，听取科主任护士长对回访工作的要求，向他们请教专业知识，并实现现场办公。周六上午为回访中心的“自查自纠日”，每一位工作人员均要评价所选录音的质量，并寻找汇总材料与原始录音的不符点，直言不讳，促进提高。

        没有客户的需求就没有客服部的存在，及时热情为他们排忧解难，客户满意是客服部的工作目标，“微笑式服务、感动式服务、亲情式服务、顾问式服务、前瞻式服务”是客服部的“工作理念”，每一位工作人员期望用微笑声音、亲情关怀感动客户和自己心灵，为他们提供个性化、人性化、优质化的高品质服务，做客户赖以信任的顾问，并为医院管理及时、完整地提供真实、客观、准确的数据和信息。客服部要求工作人员对待患者的每一个诉求“不推诿不扯皮不刁难”，每一个电话做到“有礼有德有利有节”，即：文明用语、规范用语，任何情况下不允许与对方发生冲突；讲究职业道德，指导应有根有据，符合医学理论；不说有损医院利益和患者身心的话；代表医院表示歉意时把握好“度”，注意事件的性质，特别是医护质量的问题产生原因复杂多样，若客服部代表医院道歉，无形中增大了医院的责任，避免出现。
        二年来，回访中心接待了46批次360多人的参观，省立医院、青医附院、济医附院、泰医附院等30多家省内外医院同仁来到滨医附院共同探讨病人回访工作，以更好地去践行“三好一满意”，为各家医院的良性发展保驾护航。“滨医附院回访模式”逐渐被认可，只有不断创新和适应才能不断进步和提高。我院启动“三甲复审”的号角就要奏响，客服部也正在酝酿起草新的调查内容，将“核心制度”落实情况逐渐列入谈话重点，而不是简单去询问“您对医护质量、服务态度满意吗？”为专家组可能进行的“满意度调查”做好前期调查工作。
        因为隔断式办公环境所限，回访中心完整的工作影像看到的只能是工作人员的背影。背影总是默默的，背影总是含蓄的，背影总是在视野的前方！