随着社会的进步,人们生活、文化水平的提高,患者自我保护意识的增强,患者对医院期望值越来越高,当医疗服务不能让患者满意时会产生投诉,若处理不当很容易激化,给医院及科室带来负面影响。如何不让矛盾激化,如何让患者平息愤怒及不满,得到患者理解,护士长在处理患者投诉过程中起着决定性的作用。通过赵莺燕培训师的精彩授课，护士长均感受益匪浅，认为作为一名护理管理者，不仅要具备过硬的业务技术、分析创新能力，还应具备良好的心理素质、沟通协调能力、正确处理患者投诉的能力，以积极的心态与当事人及时沟通和协调，使问题得到及时、妥善解决，提高患者满意度。