滨医附院出院病人回访中心工作纪实
作者：吕晶 来源：回访中心 浏览次数：
发布日期：2010-12-04 18:26:09 【
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2010年6月15日“滨医附院出院病人回访中心”正式运行，党委书记孙祥军亲自拨打了第一个回访电话，从此便开启了我院回访工作的崭新篇章。运行近半年来，在院领导及全院职工的关心呵护下，我院病人回访工作从无到有、从小到大、从弱到强，逐步成为我院质量监管的一个重要环节。
虽然有全院上下的关心与支持，但回访工作运行伊始，中心工作人员仍然感觉与出院病人间这小小的电波还是象一个无形的障碍：病人愿意与我们交流吗？即使大部分回访都很顺利，面对的是社会各阶层的缩影，如果遇到刁难我们能应对自如吗？化疗病人大约三周治疗一个疗程，连续六次的回访对方会反感吗？出院后死亡病人的家人心情沉痛，怎样的话语家属才能感受到院方最真切的关怀？住院期间病情、检查、用药等医患沟通不到位时病人难免会有误解，我们代表医院耐心解释可以成为沟通的桥梁让他们释怀吗？网上没有任何可以借鉴的材料，设计什么形式的表格才科学完美，内容能合理实用？......怀着忐忑与期待，至11.21回访中心共回访到14760人，实际回访率80.45%，满意：9555人，满意率80.46%，不满意：808人，不满意率6.8%，在所有不满意意见中，对服务态度的意见占90%左右。但我们可以看到，随着回访工作的深入，各个科室对反馈意见愈加重视，第一周实际回访了420人，不满意有55人，不满意率占到了13.09%，几乎比汇总值高了一半。
我们对病人说的第一句话总是：“您好，我们是滨医附院出院病人回访中心”这句话的分量很重，因为下面每一句话都代表着医院的形象。满意度的调查是交谈的重点，但是工作人员如果没有扎实的医学知识和对相关规章制度、就医流程的了解，医院的回访就没有自己的特色，只有用我们的真情才能换来对方真心的交流。工作之余，我们把内、外、妇、儿常见病的病因、病理、症状、健康指导等通过讲课填塞复习。回访中遇到的疑难问题及时向科室咨询和请教，做到知己知彼。对于病情的咨询，我们知道应准确定位，把握好度，要求工作人员讲话不能满，让病人严格按大夫要求去做，病情变化及时来院复查以免延误诊治。对于肿瘤病人，谈话中避免出现“化疗”“癌”及相关的诊断，保护病人病情隐私。关于复印病历时间和来院报销程序，多次询问病案室和医保的同事，给病人准确的信息，避免他们路途反复颠簸。有些病人反应我院报销比例少 ，经过咨询我们了解到：流产引产属于计划生育问题，外伤有责任方承担，自杀的情况国家规定不予报销。一些单病种如：痔疮肛裂只报300元，无棣产妇剖宫产报销900元，顺产报销100元，这些都是政策规定，与医院财务结账无关，请予理解……
808人的反馈意见中，包括了医疗、护理、医技、医保、财务、后勤及其他服务，我们耐心倾听，详细记录床号、姓名、住院号以及事情的时间、经过，病人情绪激动时我们给予安抚和其可以接受的解释；有些病人和家属希望滨医附院工作能更上一层楼，给医院也提出了很多可行的、合理化的建议，我们也代表医院表示感谢。病人反映的主要问题，医疗服务围绕着解释病情不耐心、沟通不到位、科室之间会诊不及时、查房时对病人关心不够、医生之间相互协作不够等方面。护理服务可归纳为服务态度生硬、操作不规范、年轻护士技术不过关、实习学生教育管理不到位、不注意保护病人隐私等内容。财务服务中反映较多的是挂号、缴费、报销窗口工作人员问事情时不耐烦，甚至态度差，办理出入院手续时缺少文字标识、无人员引导感觉繁琐。医技科室有插队现象，排队等候时间长。保洁人员清扫不及时、不彻底，病房卫生死角多。营养食堂饭菜口味不好，花样少，希望能提供肾病、糖尿病、高血压、产妇等病号饭及手术后流质和半流质饭菜，并可开设小炒窗口……有很多病人给回访中心回电反馈复诊中遇到的服务态度、物业管理等问题；也有对疾病变化、刀口愈合、报销时间的询问，以及饮食指导、康复锻炼、孩子黄疸和漾奶等保健知识的咨询；反映最多的是病历复印等待时间长，甚至二、三次来院不能办理，延误报销时间，给其家庭带来了麻烦。
在回访中我们同样也收获了感动和快乐。一位在南京卫生系统工作的大姐，从当地打回电话，在近20分钟的通话中对我院男女同室收治推心置腹地表达了她的感受，把她了解到的鼓楼、军区总院等国内知名大医院先进管理经验举例介绍，认为我院技术服务在鲁北地区已响当当，并送上了她对医院的祝福。一位“喉癌”的病人家属在外地从事企业管理，很客观的评价了科室的诊疗和服务，在感谢主任护士长同时对护理服务也提出了他的合理化建议，认为老百姓选择我院就是选择了三级甲可信任的技术和优质的服务，希望医院打好亲情牌，因为一位病人可以带动30个客户，口碑传授的影响力是巨大的，为医院的发展献计献策。院护理部根据回访信息，征求了一位在滨州行政审批中心工作的病人意见，于相关科室为手术前后病人准备了一些与病情相关的资料，如：术前术后几小时禁饮食，术后几天细致的饮食指导，枕头时间、起床时间、下地走路时间、出院后康复锻炼等等，病人心里更加踏实明白，也减轻医护工作量。呼吸内科、消化内科、急诊病区多位病人病情危重自动出院后病逝，家属仍对医院的医护质量和服务态度非常满意，认为医护人员尽职尽责，在生命的最后阶段病人得到了精心治疗和护理，有尊严的离开了这个世界，滨医在老百姓心中是一流的医院。曾在妇科住院的一位利津阿姨，性格开朗，侃侃而谈，说：“同志，按说这话不该说，我和你说，住院真是没住够啊”，我们被她的情绪感染，也因为这句话，大家都乐了。一位高青的农民大哥，回访中泣不成声，几次因哽咽不能讲话，当时病人急腹症在肝胆外科抢救及时，转危为安，他说是滨医挽救了他的家庭，工作人员在安慰这位朴实的汉子的同时眼睛也湿润了……
在这五个月的工作中，我们有时遇到病人和家属的训斥和责备表现的不够沉稳，有时面对病人的询问出现过言语短路，而且明显感到“书到用时方恨少”。所以我们在不断地总结经验，提高个人内涵和语言艺术修养，以期让交谈在情感语言中打开对方心扉，在诚恳信任中顺利进行，在友好和谐气氛下结束。“路漫漫其修远兮”，我们会在努力工作中以踏实的作风、务实的态度做到信息“不增不减，原汁原味”。
小小耳脉是工具，更是使者：她传递无线电波，滨医附院对出院病人真切的关怀是其最美妙的频率；她拱形如桥，构建和谐医患是其最优雅的弧线。
小耳脉，大管理，滨医附院明天更美好！
