新加坡国际管理学院成立于２０００年，由管理科学博士、前新加坡国立大学管理学院副院长杨威荣教授亲自组建。学院立足狮城，放眼世界，以容纳百川的气度吸收着世界上最新的管理知识、经营理念和实践成果；以特有的热情和责任感为全球各地的知识追求者、管理技能提升者努力搭建一个终身学习和经验分享的桥梁。在中国已开展多个项目的推广和服务，特别是在帮助医院完善内部培训体系、提升整体执行力与服务水准等方面有其独到见解。

８月２１日－２７日，我院组织第三批人员赴新加坡国际管理学院进行了为期７天的学习。学院精心安排了针对性强、内容丰富的培训课程，涵盖了新加坡医疗改革历程、全面绩效管理、优质医院服务、医院创新管理、医院质量管理、医患沟通、风险防范与危机管理、医院文化建设等内容，还安排前往新加坡邱德拔医院（ＫＴＰＨ）和新加坡中央医院（ＳＧＨ）进行实地参观访问。大家在课堂上认真听课，积极发言，围绕课题热烈讨论，各抒己见，充分利用有限的时间学习、了解、汲取国外先进的医院管理经验和理念，掌握现代医院发展管理的知识和技能。中新两国国家体制不同、医疗管理机制不同、地域人文氛围不同，但是培训和参观的所见所闻不时冲击着我们的思想观念和意识形态。新加坡人的执著追求、开放包容、同情关怀的价值理念，真诚友善、止于至善的待人做事风格，是那样美好；新加坡医疗服务处处体现的“以人为本，顾客至上，病人第一”的服务理念，深入到医院每个员工各种行为中，渗透到临床服务各个环节。

一、医院设施人性化

新加坡医院秉承“以病人为中心”的理念，致力提供高效率的医疗服务，创造管理完善的医疗环境。医院建筑风格与周围环境融为一体，没有围墙、大门，外观看不出是医院，更像开放的花园和宾馆；门诊一楼设超市及餐饮服务中心，新鲜水果及其他日用小百货随处可购，药品超市更能方便病人；病房、门诊设置及装修色彩丰富，随处可见医院提供的免费卫生宣传小册子；门诊及病房分别设置了病人等候室，诊室牌号醒目，并且不同颜色表示，关怀视弱病人；所有的桌子角都设计成弧形，减少或避免病人撞伤事件的发生；病房拐角处的天花板上，安装球形反光镜，以防不同方向走来的推车相撞；实行无陪护制度，病人的一切生活护理均由注册护士和助理护士共同完成；病区的走廊、电梯内和卫生间的坐便房都有扶手，无微不至地照顾行动不便的患者；注意保护病人的隐私，无论是病房还是检查室都有环形拉帘；每个病区特别设有一个临终关怀室，当病人快去世的时候，会被送进一个单人房间，那里放着佛像或圣经，家人可以安静送他最后一程，也不影响其他病人，一个小小的措施，却能显现尊重生命的医学伦理和管理的人性化之道。“以病人为中心”的理念体现的淋漓尽致，他们用自己的行动来兑现着前新加坡卫生部长许文远提出的挑战：建设“以病人为中心“的医院，努力提供始终无间的“无缝隙”的医疗服务，建设“一点也不麻烦”的一站式医疗服务中心。

　　　　二、服务流程便捷化

流程的优化坚持人性化的原则，而不是单纯的简化。流程的设计力求提供“便捷”的“一站式”医疗服务，方便病人和亲属们的活动，减少病人的移动次数和距离，把医疗服务带到病人身边。如急诊设有多种检查科室和药房，挂号、看病、取药真正的一站式完成；病人预约后，医院会提前两天短信提醒病人来诊，既提高了预约率，也让病人有一种受到重视的感觉；出院时药师把药品直接送到病人手中，详细交待用法用量；为方便病人，在绿化带中开辟了一条便捷小路；门诊与病房纵横交错的连廊、优美的环境，让病人消除紧张感；各类车辆直接到达门急诊大楼，没有台阶。

在参观新加坡邱德拔医院时，医院为方便病人，开通了免费短程巴士服务，但司机需要经过医院的培训，合格后才能上岗。巴士到地铁站接病人时，司机就会主动地观察病人的情况，提前做好医院的联系工作。比如为车上的重症病人联系上急诊医生，为两位腿脚不便的病人联系上志工，为不认识路的病人联系上门卫。当巴士开到医院门口时，一名医生和两名护士已等在医院门口，立即将重症病人扶上担架车直接送到诊室；两名志工也已推着轮椅等着那两位腿脚不便的病人；门卫一直陪着不认识路的病人到诊室。在那里让你深刻体会到细节决定成败，细节成就完美。

三、重视文化建设

医院十分重视标杆性团体的学习。从汽车企业学习５Ｓ管理理念，从航空服务中学习服务标准，从酒店行业中学习提升品牌形象，从食品行业中学习改善后勤运作，在与同行对比中找不足找差距。

围绕“以病人为中心”的服务宗旨，教育员工落实医院的核心价值观念，具体规范医院及员工行为。重视医院形象文化，医院环境、医院及员工的形象都有具体细致的要求。无论是技术、服务还是便利性、整体舒适度，都能打造医院的品牌建设，建立让患者及家属对医院的信任和偏好。培训期间，除了严格、规范和先进的管理制度，更多的是感受到他们身上所体现出来的爱国、爱院、爱岗的热情，人人乐于奉献、人人心怀感恩，多数人想到的是如何为医院做出自己更大的贡献，如何为医院分担更多的责任，如何为医院发展提供更好的建议。新加坡医务人员的奉献精神、自我管理意识和爱院如家的品格值得我们学习和思考。

　　　　四、重视员工培训

　　　　医院培训被作为员工的福利来对待，医院派医务人员到国内外最好的医院及医院内部进行标杆学习，使新加坡医院的技术与世界同步发展。在医院的发展中非常注重员工的作用，定期征求员工的意见，亲自参与员工的培训，对员工的健康及个人发展给予关注，实行有效的奖励机制等，让每个人的价值观得到认同，时刻保持身心愉快地去工作。同时，要求员工树立良好的医院形象，“无论在何处，做自己医院的外交使节，永远做正面的谈论，不做负面的评论。”

五、重视医患融洽

与病人的关系是每一个人工作的组成部分，而不是附带的义务。医护与病人关系融洽，医护人员衣着整洁，言语文明，病房配置先进的呼唤系统，中心护理站及病房前后均设有电子显示屏。只要病人呼唤，护士可及时做出反应，尽量满足病人需要。医院只有病房等级不同，没有服务质量不同。每个病人的床头都有一份反馈表，病人可随时填写自己的意见和建议。医院的文化墙上有来自病人的称赞和感谢，也有来自医务人员的祝福和关心。护士每天工作和生活都和病人在一起，她们把病人当作自己的家人一样关心和照顾。正如亚历山大医院的服务愿景一样“放心吧妈妈”，当自己的母亲住进我们的医院时，我们也不需要特别的关照或安排。

六、重视安全管理

新加坡医院的管理人员学习引进了美国哈佛医学院先进的安全管理理念：正确认识错误，营造了一种非单纯惩罚性的医院质量与安全管理氛围。他们采取一种开放的态度，安全管理不再单单是医务部门的事，而是让全体员工都参与医院的质量与安全管理，鼓励员工主动报告任何危害病人安全的隐患或事件，并将其公开，让全体员工受到警示和教育。一旦发现医务人员的过错，并不是急于惩罚当事人，而是帮助当事人一起分析原因，查找系统中可能存在的缺陷，及时改进。对于初次犯错的当事人，不是单纯以处罚为主，而是要求当事人认识发生错误的主观原因，对当事人进行技能、态度等方面的培训，如果今后再犯性质严重的类似错误，则严惩不贷。

　　目前，我院正借着医院等级复审的东风，“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”，提升我院整体实力，新加坡的培训学习感悟一二。

随着公立医院改革的不断深入，医疗市场的竞争也日益激烈，要想取得优势，就必须具备竞争能力；但要想取得持久的竞争优势，就必须具备核心竞争力。核心竞争力为医院的发展提供了持久的动力，这是一所医院可持续发展的动力和源泉。医院文化是医院内在的一种软实力，是医院内在的一种精神体现，更是医院核心竞争力的核心，医院凝聚力和活力的源泉。没有形成一种积极的医院文化，医院对内缺乏凝聚力，对外则根本无法提升医院形象，因此医院很难获得长久的生命力，没有文化就没有灵魂，因而无法获得牵引医院不断向前发展的动力。我们医院提出的“仁心妙术”的院训、“以人为本、生命至上”的核心理念、“救死扶伤、益寿延年”　的核心使命、“艰苦奋斗、求真务实、开拓创新”的医院精神、“建设国内知名的现代化大型医院”愿景等核心价值观，也是医院文化的重要组成部分。

医院要有所发展就要有所创新。创新应该是综合客观条件，根据理性思索得出新方法、新观念、新做法。对于医院来讲，创新是不可或缺的，是医院快速、健康、持续发展的不竭动力，是实现既定奋斗目标的关键要素。创新的动力和压力不只来自于医院的发展战略需求，来自于不断加剧的市场竞争，来自于科学技术的迅猛发展，更来自于人民群众对医疗资源需求的不断变化。因此医院要发挥团队的能力，群策群力积极思考，从各个工作环节入手，认真查找并解决阻碍发展的各类因素，找到工作中的“短板”，努力通过提供新的医疗特色服务，采用新的治疗和服务方法，努力提高医疗质量和服务水平。

当前，医疗改革浪潮正袭来，激烈的竞争使我们医院发展面临前所未有的机遇和挑战。作为医院管理者更应具备敏锐的洞察力和超前的创新意识，依托高水平的医疗和管理人才队伍，在对医疗市场现状、各类信息进行调查研究、有效整合的基础上，从医院管理、后勤保障、临床支持、医疗服务、对外宣传等多方面融入品牌意识，做好细节服务，保持医院可持续发展。