滨州医学院附属医院护理工作成效斐然-滨州医学院附属医院

滨州医学院附属医院护理工作成效斐然

作者：宣传处来源：消费日报发布日期：2010-08-19 20:41:45

滨州医学院附属医院护理工作成效斐然　时间:2010年08月19日来源:消费日报作者:宣传处点击:次　

7月15日上午，山东省卫生系统“两好一满意”工作阶段总结会议在济南召开。滨州医学院附属医院申报的“亲情护理、完美服务”护理品牌被山东省卫生厅评为全省卫生系统“两好一满意”活动十佳服务品牌。

与善人居，如入兰芷之室。滨州医学院附属医院坚持以患者为中心，突出以人为本，彰显人文关怀，以质量为根本，以服务求创新，成为一支怒放的杏林奇葩。

创新：完美服务的轨迹

如果说精湛的医术支撑起医院发展的骨架，那么完美的服务则是医院发展的血肉。把患者当亲人，理解关爱患者，追求完美服务，是滨医附院的护理服务理念。医院“亲情护理、完美服务”护理服务品牌的创建经历了四个阶段。第一阶段源于1994年医院率先在国内开展的系统化整体护理；第二阶段源于2000年医院开展的星级护理；第三阶段源于2004年医院创新性提出的“3H”标准化护理；第四阶段便是2009年以“零等候、零陪护”理念为中心的亲情护理完美服务。

早在1994年，滨医附院就率先在全国开展了系统化整体护理工作，使护理人员观念发生根本改变。系统化整体护理是以整体护理为主体,融以系统科学理论和方法，以患者为中心，以护理程序为核心，将临床护理业务和护理管理的各环节进行系统化的临床护理工作模式。从功能制护理向整体护理模式的转变是我国护理界的一项重大改革,更是提高护理质量、改善护士形象,促进护理事业发展的一项新举措。它改变了护士单纯执行医嘱的从属地位，促进了按职称上岗制度的落实，规范了护理评价体系。

2000年8月，借鉴宾馆服务的模式与内涵，医院开展了“星级护理服务”。护理人员配星上岗、接受患者监督，护理人员的自我管理、自我控制能力明显增强，护理质量显著提高。

2004年3月，医院开展了“3H规范化护理服务”，护理人员在护患沟通、礼仪服务、温馨服务方面进一步规范。“3H”规范化护理服务的宗旨是以人为本，关爱生命，实现护患沟通规范化，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务“五主动”制度；礼仪服务规范化，推行宾馆式（hotel）的礼仪服务“六规范”制度；温馨服务规范化，推行家庭式（home）的温馨服务“七到位”制度。人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。“3H”规范化护理服务实施以来，受到了患者广泛好评。

全省“两好一满意”活动开展以来，滨医附院全力施行品牌战略，以患者利益为根本着眼点，立足服务区域客观实际，着力提高医院服务水平，更新服务理念，优化服务流程，规范服务内容，首次创新性提出“三二一”两好一满意品牌创建战略，投入巨大人力财力全力打造“亲情护理、完美服务”品牌。“三二一”战略的具体含义是以临床支持中心、静脉用药调配中心、护理文书电子化三个特色为支撑，全面试点推行零陪护、零等候两个先进服务理念，实现完美服务、患者满意这一最终目标。

理念：完美服务的升华

如今，到滨医附院就诊，无论是老人还是小孩，无论是农民还是不识字的人再也不用愁摸不到看病的门了，一进医院门诊楼，就有专门的导诊人员和其他护理人员为患者服务。患者或者家属有什么困难，只要告诉他们，他们就会热情细致的解答疑难。这只是滨医附院“亲情护理，完美服务”的一个小镜头。

为进一步改善服务态度，规范服务行为，使护理服务更加贴近患者、贴近社会，护理部结合“两好一满意活动”，以“3H规范化护理服务”为基点，创新服务环节，全面提升服务水平，医院于2009年5月开展了“亲情护理”服务。

亲情护理服务就是把患者当亲人，通过细致入微的护理服务，使患者对护理工作充满信任，对康复前景充满信心。

2009年，医院加大基础投入，建立临床支持中心，免费为患者提供轮椅、担架车并陪同患者进行预约检查，为无家属陪护的患者提供专业陪护，为住院患者家属提供可坐可躺的陪护垫……除此以外，该中心还承担各病区临时需用药品、供应室消毒物品的取送，一次性卫生耗材的领取，换季被服发放、储存和临时增加床位的管理、出院患者满意度的测评、出院患者的随访等工作。

这项举措除了极大的方便了住院患者外，还减轻了护理人员承担大量非护理工作的负担，使她们有更多时间治疗、护理患者。

此外，在学习兄弟医院先进经验的基础上，医院高起点、高标准建立占地700平方米高规格国家级静脉用药调配中心（PIVAS），全面实现住院病房静脉药品集约化配置，同时配置全自动摆药机，口服药品实现全自动分装。

静脉注射中心的建成使用，实现了静脉配置药品集约化管理，既规范了药品的配置，又极大的减轻了病区护士分散到药房拿药、单独进行配置的负担。目前，静脉配置中心已日配送30个科室4000余袋常规液体。

为了减轻护士的负担，让他们可以花更多的时间和精力在患者身上，医院护理文书实现电子化，将一般患者护理记录取消，并组织设计表格式手术后患者护理记录单及电子交班报告；同期建成护理电子病历的三级质控系统，实现了护理工作的事前提醒、事中监督及事后电子质控与评分。

这样，医院就实现了全院护士电子排班、护理不良事件网上直报、电子护理公告、出院患者登记自动生成、电子交班报告、护理工作量统计的自动化管理大大减轻了护士的工作负担，使护理人员把更多的时间应用到临床观察护理患者，同时为实现护理质量的全方位监控，减少护理差错事故的发生提供了平台。

亲情护理：零陪护零等候

为了实现亲情护理，完美服务的目的，医院提出了两个先进护理理念：零陪护，零等候。

医院在创伤骨科、内分泌病区设立无陪护病房，增设基础护理设施，调剂充实护理人员，按照护士的学历、年资、能力等，确定护士层级，明确岗位职责，完善工作流程，实行护士分层级管理。护士除完成打针、输液、给药等基本护理服务外，常规完成洗脸、梳头、口腔清洁、协助进食、鼻饲等生活护理工作；常规完成患者预约检查、陪同检查、功能锻炼、心理支持等常规工作。

这样一来，减轻了患者家属陪护的负担，也能够保证对患者正确的护理，从而确保了患者的安全。全方位护理拉近医患距离，消除医患之间的不信任，构建了和谐的护患关系。

针对医院常常会出现的患者或家属办手续繁琐，排队浪费很多的时间的情况，滨医附院简化住院流程，在省内率先提出“零等候”服务理念。住院患者在病区即可查询住院费用情况，住院患者缴费、记账、出院手续可由病区工作人员代办。可为血液透析无陪护患者提供取药、送化验、缴费、清单打印等服务，减少患者意外风险，患者只需要安心治疗，其它工作全部交由各层次护理人员完成，真正为住院患者减轻了各类负担。患者满意度、社会认可度得到极大提升。

滨医附院的三个特色、两个服务理念，都是为了实现一个目标——服务。

医院制定《亲情护理手册》，为新入院的患者提供“六个一”服务：一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张祝您早日康复和便于咨询的连心卡。医院还为外科术后带引流管的患者设计小背包，小屏风，棉被支架。医院中统一设立便民服务公示卡、便民服务箱；为过生日的患者送上一张卡片、一个蛋糕、一声祝福；给患者及家属提供老花镜、梳子、针线等；为行动不便的患者提供轮椅、平车；为外地患者代寄化验检查报告单、代叫救护车；定期组织家属探视、访谈……这些小细节让患者倍感温馨，很多患者在出院时与医生和护士变成了好朋友。他们之间的感情也由普通的医患感情上升为亲人般的感情。

正是亲情护理的提出和实施，让医院护理工作走在了全省前列，医院已有5个病房荣获山东省护理服务示范病房。这是对滨医附院医生和护理工作者们亲情服务的充分肯定和嘉奖。

作为全省“两好一满意”活动的最高荣誉，十佳服务品牌的获得即是对滨医附院“亲情护理、完美服务”护理品牌的又一次肯定，也是对医院各项工作的进一步激励和鞭策。

在荣誉面前，医院没有停下脚步，继续不断提高着诊疗水平、改善着服务质量、创新着管理模式，用“完美服务”的思想意识努力使患者在医院住院期间享受到全过程、全方位的优质服务，努力使患者感受到家的温暖。“三个特色、两个理念、一个目标”是滨医附院人坚定不移的“完美服务”之路，也是滨医附院人对全省人民群众的坚定承诺。　上一篇：【滨州日报】滨州无棣14名贫困先心病儿童将获免费救治下一篇：【省卫生厅网站】2009-2010年度全省卫生系统两好一满意服务质量品牌及明星